To jest 194. odcinek podcastu Porozmawiajmy o IT, w którym z moim gościem rozmawiam o automatyzacji procesów biznesowych w firmie. Sponsorem tego odcinka jest firma Finture. Przypominam, że w poprzednim odcinku rozmawiałem o stażu w IT. Wszystkie linki oraz transkrypcję dzisiejszej rozmowy znajdziesz pod adresem porozmawiajmyoit.pl/194. 

Ocena lub recenzja podcastu w Twojej aplikacji jest bardzo cenna, więc nie zapomnij poświęcić na to kilku minut. Oceny podcastom można wystawiać również w Spotify. Będzie mi bardzo miło, jeśli w ten sposób odwdzięczysz się za treści, które dla Ciebie tworzę.

Ja się nazywam Krzysztof Kempiński, a moją misją jest poszerzanie horyzontów ludzi z branży IT. Środkiem do tego jest między innymi ten podcast. Wspierając mnie przez Patronite, dzieląc się tym odcinkiem w swoim kręgu lub feedbackiem na jego temat ze mną, pomagasz w realizacji tej misji. A teraz życzę Ci już miłego słuchania!

Odpalamy!

Cześć!

Moim gościem dzisiaj jest CEO Finture, firmy specjalizującej się w dostarczaniu oprogramowania i automatyzacji procesów biznesowych; absolwent informatyki od 17 lat związanych z wytwarzaniem oprogramowania w różnych rolach (programista, analityk PM) i z budowaniem efektywnych zespołów realizacyjnych. Współpracował z klientami z różnych branż: telco, logistyka, ubezpieczenia, bankowość. Uwielbia optymalizować procesy zarówno wewnątrz zespołu czy firmy, jak i u klientów. Pasjonat koszykówki i były zawodnik drugiej ligi koszykówki, drugi wicemistrz Polski w koszykówce trzy na trzy. Moim i Waszym gościem jest Radosław Bzoma.

Cześć, Radku. Bardzo miło mi gościć Cię w podcaście.

Cześć.

Z Radkiem będę dzisiaj rozmawiało istotnym trendzie w procesach biznesowych i informatycznych, jakim jest automatyzacja. Przyjrzymy się jej pod kątem, czy jest, jak może pomagać firmom oraz za pomocą jakich rozwiązań, m.in. informatycznych, możemy ją wdrażać.

Ale zanim przejdziemy do tego, chciałbym Cię, Radku, zapytać, jak każdego mojego gościa, czy słuchasz podcastów i jeśli masz jakieś, które lubisz, to może będziesz w stanie się nimi podzielić ze słuchaczami.

Cześć. Dzięki za to pytanie. Spodziewałem się, bo Twój podcast jest jednym z tych, których słucham. Wspomniałeś o tym, że jestem pasjonatem koszykówki, więc bardzo dużo słucham o koszykówce, zarówno amerykańskich, jak Low Post ale również polskich. Zdecydowanie polecam podcast Klub ludzi ciekawych wszystkiego. Zastanawiałem się, jak go opisać, bo to jest podcast i o historii, i o kulturze, i o nauce, autorstwa Hanny Marii Gizy, ale nazwa chyba najlepiej oddaje, czym jest ten podcast. Więc zdecydowanie słucham i polecam wszystkim.

Dzięki za te rekomendacje. No tak, podcasty o koszykówce. Przyznam, że jeszcze żadnego nie słuchałem, ale to tym bardziej dowodzi, że prawie na każdy temat można znaleźć audycję, która się wpasuje w nasze zainteresowania.

Myślę, że zanim przejdziemy do rozmowy o tym, jakie rozwiązania i konkretne technologie możemy zastosować, jeśli chodzi o automatyzację procesów biznesowych, to dobrze byłoby powiedzieć, czym w ogóle automatyzacja procesów jest, co daje firmom, dlaczego mogą albo wręcz powinny decydować się na automatyzację wewnętrznych procesów.

Może nie tylko wewnętrznych, ale powiedzmy sobie najpierw, czym jest automatyzacja. Jest to zmiana ręcznie wykonywanych czynności przez pracowników w zadaniach, które są automatycznie wykonywane przez komputery, roboty czy przez cokolwiek innego. Takie przykłady powtarzalnych czynności z punktu widzenia przedsiębiorstw czy klientów to chociażby jakieś powtarzalne wypełnianie formularzy, wysyłka powiadomień. 

Gdybym miał w najprostszy sposób wytłumaczyć, czym jest automatyzacja, na podstawie jakiegoś przykładu, to chyba najłatwiej powiedzieć o procesie sprzedaży ubezpieczenia podróżnego. Praktycznie każdy z nas, wyjeżdżając na wakacje, potrzebuje tego ubezpieczenia. 

W dzisiejszych czasach można wszystko załatwić przez internet, dostać tę polisę wystawioną w sposób automatyczny na maila, praktycznie bez ingerencji człowieka po drugiej stronie. Jakbyśmy sobie przypomnieli, jak to wyglądało 15 lat temu, to potrzebowaliśmy interakcji z agentem ubezpieczeniowym, polisę mieliśmy wydrukowaną, musieliśmy zapłacić przelew w urzędzie pocztowym czy banku itd. W dzisiejszych czasach mówimy o automatyzacji.

Natomiast jeśli chodzi o korzyści, jest ich naprawdę sporo, wymienię kilka przykładowych. Z jednej strony to jest zmniejszenie ryzyka operacyjnego przedsiębiorstw, bo jak automatyzujemy pewne czynności wykonywane przez pracowników, eliminujemy możliwe błędy realizowane przez pracowników takiego procesu.

Dzięki temu odciążamy również ludzi od powtarzalnej pracy, co powoduje również, że uwalniamy ich potencjał. Najważniejszą korzyścią płynącą z automatyzacji jest przede wszystkim oszczędność czasu i kosztów. Według badań Gardnera, firmy korzystające z automatyzacji w najbliższych latach obniżą swoje koszty operacyjne o ok. 30%. Mówimy tu o naprawdę konkretnych pieniądzach, w szczególności w dużych organizacjach.

Najważniejszą korzyścią płynącą z automatyzacji jest przede wszystkim oszczędność czasu i kosztów. Według badań Gardnera, firmy korzystające z automatyzacji w najbliższych latach obniżą swoje koszty operacyjne o ok. 30%. Mówimy tu o naprawdę konkretnych pieniądzach, w szczególności w dużych organizacjach.

Czyli faktycznie tych korzyści wynikających z automatyzacji dla firm może być bardzo wiele, ale myślę, że obaj jesteśmy już na tyle długo w IT, że wiemy, że nie istnieje jedno rozwiązanie na każdy problem – w związku z tym chciałbym Cię zapytać, czy istnieją jakieś wytyczne, heurystyki, wskaźniki, które mogłyby powiedzieć firmie, że automatyzacja to jest dobry wybór, że firma powinna się decydować na automatyzację vs sytuacje, gdzie być może nie ma to do końca uzasadnienia.

Wydaje mi się, że przestrzeń do automatyzacji jest tak naprawdę w każdej firmie, myśląc o branżach od firm telekomunikacyjnych, przez instytucje finansowe, logistykę, po przemysł, nawet patrząc na firmy IT tak jak nasza – przestrzeń do automatyzacji naszych wewnętrznych procesów istnieje. 

Natomiast kluczowym pytaniem, jakie powinniśmy sobie zadać, jest: czy to się opłaca? Bo automatyzując procesy, zawsze musimy myśleć o zwrocie z inwestycji. Nie tylko w kontekście pieniędzy, ale również możliwości przeniesienia uwagi pracowników na bardziej strategiczne czynności czy zadania. 

Myśląc o tej automatyzacji w różnych branżach, powiedziałem, że we wszystkim, i wydaje mi się, że tak, natomiast trzeba też zwracać uwagę na to, jakie procesy automatyzujemy. Bo jak pomyślimy sobie np. o manufakturze, która produkuje filiżanki, to zakładam, że samej produkcji filiżanek nie powinniśmy automatyzować, skoro to jest manufaktura i na tym polega jej przewaga biznesowa, ale procesy sprzedażowe czy marketingowe – jak najbardziej tak. 

Czyli podsumowując, tak naprawdę zawsze musimy patrzeć na zwrot z inwestycji takiej automatyzacji, a nie robić ją sensu stricto dla automatyzowania – to nie ma najmniejszego sensu.

Czyli okej, ROI, zwrot z inwestycji plus rozważenie, czy dany proces nadaje się lub, czy nie powoduje, że w jakiś sposób tracimy przewagę konkurencyjną. W związku z tym jeśli z tej analizy wynika, że jakiś proces zewnętrzny lub wewnętrzny w firmie ma sens być automatyzowanym, to czy to ma taką charakterystykę zero jedynkową, że albo robimy to całościowo, jednym rzutem, albo w ogóle, czy też może da się tu zastosować podejście typu: automatyzujemy tylko część albo jesteśmy zwinni i po kolei w czasie, systematycznie dokonujemy tej automatyzacji? Jak wynika z Twojego doświadczenia?

Zdecydowanie preferujemy podejście ewolucyjne. W sumie właściwie w całym oprogramowaniu w dzisiejszych czasach próbujemy podchodzić do takiego iteracyjnego wytwarzania i osiągania punktu MVP, czyli Minimum Viable Product, w którym mamy już pewne korzyści i możemy już czerpać zyski z tejże inwestycji, a z drugiej strony dzięki takiemu podejściu i w automatyzacji procesów jest tak samo. 

Poprzekonujemy jeszcze organizacje do tego, że podejście procesowe i automatyzacja proesów ma sens, poszukujemy również ambasadorów zmiany, bo wprowadzenie automatyzacji w przedsiębiorstwie to też jest zmiana organizacyjna dla kultury tego przedsiębiorstwa. Więc potrzebujemy tych ambasadorów, potrzebujemy mieć quick wins, w szczególności ludzie, którzy przekonywali zarząd do wdrażania automatyzacji. Ale też ta organizacji z biegiem czasu się uczy podejścia procesowego i uczy się, jak automatyzować procesy, jak pewne rzeczy można robić lepiej.

Więc odpowiadając na Twoje pytanie, zdecydowanie ewolucyjne podejście, zdecydowanie iteracja, jak najszybciej ściąganie tych low hangin fuits tak naprawdę.

A czy stworzenie takiego MVP oznacza, że zastępujemy jakiś proces za jego pomocą, czy też może to jakoś współistnieje przy tych procesach, które już do tej pory były? Bo zastanawiam się, na ile taka wersja automatyzacji, która jeszcze nie jest pełna, jest jednak ryzykowna, bo zastępujemy dobrze sprawdzony, ugruntowany i przez wiele lat najczęściej rozwijany proces czymś, co jest dopiero jakąś pierwszą iteracją, pierwszą wersją.

Wybuch tego zakresu MVP staje się też nietrywialnym zagadnieniem oczywiście i tu jest potrzebna dobra analiza, bo samo MVP musi już mieć w sobie wartość, z definicji tejże nazwy, i ten podzbiór tego procesu, element procesu czy ścieżkę procesową. 

Przykładem MVP wiele lat wygrzewany proces, dojrzały w organizacji. I myślę: klient, bank, ścieżka procesu hipotecznego, która w tej chwili musi obsługiwać sześciu wnioskodawców. A w MVP możemy wybrać na przykład tylko dwóch. Czy on już ma wartość? Tak. Zbudujemy nowy proces, 80% klientów prawdopodobnie obsłużymy nowym procesem, który będzie szybszy, w związku z czym koszty sprzedaży dla przedsiębiorstwa tak naprawdę będą mniejsze. 

Więc jest to oczywiście zagadnienie, jak przekonać ludzi do tego, że to będzie ciągła tranzycja. Potrzebujemy tych ambasadorów zmiany, a z drugiej strony wartość się broni tak naprawdę.

Spójrzmy może teraz na jakieś narzędzia, konkretne rozwiązania, które jesteśmy w stanie zastosować.

Automatyzacja procesów biznesowych to w dużej mierze systemy business process management (BPM). Chciałbym Cię zapytać, czym one są, w jaki sposób działaj i w czym mogą pomóc firmie.

Z definicji systemy BPM służą do zarządzania procesami biznesowymi, pozwalają je usprawniać, identyfikować i usuwać wąskie gardła procesowe. Proces biznesowy może być zarówno zewnętrzny, jak i wewnętrzny. Z jednej strony wspomniana przeze mnie przed chwilą hipoteka jest procesem zewnętrznym, sprzedaż produktu dla klienta, ale mamy również procesy wewnętrzne, jak akceptacja faktu czy akceptacja wniosku urlopowego. 

I dojrzałe narzędzia BPM-owe w swoim corze działalności dają funkcjonalności, które można wykorzystać w modelowaniu takiego procesu. A to modelowanie pozwala na koniec na zbudowanie środowiska, które pozwala pracownikom w szybszy, bardziej zautomatyzowany sposób wykonywać swoją pracę. W związku z tym redukuje liczbę błędów.

Ale najważniejszą cechą BPMSów jest możliwość monitorowania stanu i przebiegu procesów. Dają nam przejrzystość, widzimy, gdzie ten proces utyka, gdzie jest wąskie gardło. Wąskie gardło można oczywiście rozwiązać na różne sposoby. Z jednej strony automatyzując ten przepływ czy element procesu, a z drugiej strony być może przypisanie dodatkowego pracownika do realizacji tej czynności rozwiąże problem.

Jest też drugi wymiar korzyści płynący z optymalizacji, czyli eliminacja powtarzalnych czynności. Mieliśmy przykład takiego klienta, który zderzył się z bardzo ciekawym wyzwaniem, mianowicie to był klient z jednej z instytucji finansowych, w której w backoffice pracowało ok. 400 osób, większość w wieku przedemerytalnym. I zderzyli się z takim problemem, że szukając zastępstwa dla tych pracowników, którzy w przyszłości odejdą na emeryturę, nie byli w stanie znaleźć w młodym pokoleniu kandydatów, bo uważali, że praca jest nudna, żmudna i nieciekawa. W związku z tym byli zmuszeni do użycia rozwiązania do automatyzacji procesów.

W praktyce, jak rozumiem, to jest jakiś rodzaj oprogramowania, prawda?

Tak, zdecydowanie.

Pudełkowego, szytego na miarę?

Pudełkowego. Zdecydowanie BPMS-y są rozwiązaniem pudełkowym, które w procesie wdrażania należy kastomizować do potrzeb klienta, zbudować mu te procesy i je zautomatyzować najczęściej, bo to niezbędny element tego wdrożenia.

Wspomniałeś o instytucjach związanych z ubezpieczeniami, banki itd. Taką ich przypadłością, myślę, i klienta, jest to, że jeszcze wiele rzeczy jest przepisywanych pomiędzy różnymi systemami. 

To oczywiście wynika z tego, że przez lata te systemy powstawały, zajmowały się jakimś tam fragmentem pewnego procesu, nie do końca te interfejsy ze sobą współgrają itd., pewnie długą litanię powodów można by wymienić. Mimo wszystko potrzebny jest interfejs białkowy w postaci człowieka, żeby często z jednego systemu te dane do drugiego przepisać. 

To jest oczywiście taki bardzo oczywisty i prosty kandydat do automatyzacji. Mamy tutaj rozwiązania RPA, czyli po polsku zrobotyzowane automatyzacje procesów. Tutaj firma może oczywiście tego typu rozwiązanie sobie zaadoptować. Poprosiłbym Cię, żebyś trochę więcej na ten temat powiedział, czym są RPA, w jaki sposób w praktyce działają.

RPA to nic innego jak platforma software’owa, która imituje zachowanie człowieka przy jego pracy z komputerem. Czyli ten przykład, który wspomniałeś o przenoszeniu danych w instytucjach finansowych pomiędzy systemami to de facto w tej chwili w wielu instytucjach pracownik przekopiowuje dane z jednego systemu do drugiego, a RPA jest narzędziem, które może nagrać zachowanie człowieka, który przepisuje, i umożliwia odtwarzanie powtarzalnych czynności realizowanych przez pracownika banku w tym systemie. 

Zdecydowanie instytucje finansowe i nie tylko używają rozwiązań RPA, o to jest bardzo powszechna technologia, która umożliwia zastąpienie pracowników, zredukowanie liczby błędów w takich procesach, bo pamiętajmy też o tym, że gdy pracownik robi przysłowiowe Ctrl+C, Ctrl+V, czyli kopiuj – wklej, to może mu się omsknąć ręka, natomiast narzędziu informatycznemu ta ręka się nie omsknie, czynność zostanie wykonana poprawnie, mamy co do tego 100-proc. pewność.

Ale w tej chwili to nie tylko przekopiowywanie danych pomiędzy systemami. Najnowsze technologie RPA są również uzupełniane o elementy sztucznej inteligencji, nazwałbym to bardziej: uczenia maszynowego, które wspiera automatyzację procesów.

Należy też pamiętać o tym, że RPA i BPM to nie są rozwiązania, które się wykluczają. Niejednokrotnie można te rzeczy łączyć. My w Finture traktujemy te dwie technologie jako komplementarne względem siebie.

Zdecydowanie instytucje finansowe i nie tylko używają rozwiązań RPA, o to jest bardzo powszechna technologia, która umożliwia zastąpienie pracowników, zredukowanie liczby błędów w takich procesach, bo pamiętajmy też o tym, że gdy pracownik robi przysłowiowe Ctrl+C, Ctrl+V, czyli kopiuj – wklej, to może mu się omsknąć ręka, natomiast narzędziu informatycznemu ta ręka się nie omsknie, czynność zostanie wykonana poprawnie, mamy co do tego 100-proc. pewność.

Domyślam się, że takie rozwiązanie czy robot RPA też musi zostać nauczony na początku czy dostosowany do konkretnego rozwiązania.

Zdecydowanie tak. Dodam jeszcze, że jedną z dziedzin związaną z RPA jest tzw. task mining czy process mining, czyli elementy automatycznego wykrywania tych powtarzalnych czynności czy zadań realizowanych przez pracowników, z jednej strony wykrywania, rozpoznawania, identyfikowania, a z drugiej strony oczywiście również uczenia, które później pozwala na szybsze wdrożenie.

Teraz już rozumiem, gdzie tutaj się wpasowuje machine learning w cały ten proces.

Chciałbym Cię zapytać o kolejny trend, który jest jeszcze szerszy niż automatyzacja, mianowicie hiperautomatyzacja. Nazwa brzmi faktycznie dobrze, natomiast co tam działa pod spodem, z jakich technologii to korzysta i czym właściwie jest?

Uśmiecham się pod nosem, bo myślę, że definicji jest naprawdę tyle, ile osób, które gdziekolwiek tego dotknęły. To jest trochę base word, ale jak pomyślimy sobie o definicji, to można się wrócić do definicji sowa 'hiper’, czyli duża skala, wiele czegoś. Czyli hiperautomatyzacja to wiele automatyzacji, czyli mnogość tej automatyzacji. 

I w tym przypadku wymienione przeze mnie dwie technologie, RPA i BPM są naturalnymi elementami tej hiperautomatyzacji, ale nie tylko. Bo również takie rozwiązanie, jak rozpoznawanie obrazów, znaków z dokumentów, czyli OCR, jak przetwarzanie języka naturalnego, wykorzystywane w voise botach czy chat botach, powiedziałbym AI, ale ja też się zawsze śmieję, że AI to jest w Power Poincie, a machine learning jest w Pythonie. Machine learning również jak najbardziej, ale nie tylko, bo mówiąc o hiperautomatyzacji, powinniśmy mieć de facto z tyłu głowy wszystkie rozwiązania, które wspierają tę automatyzację. Na przykład powinniśmy myśleć również o business inteligence, bo niejednokrotnie bez tych rozwiązań nie jesteśmy w stanie robić automatyzacji, bo nie mamy najzwyczajniej w świecie danych. 

Więc, podsumowując, hiperautomatyzacja, mnogość automatyzacji i wszystko, co wspiera tak naprawdę automatyzację przedsiębiorstw.

Również mnogość technologii, które możemy wykorzystywać, prawda? 

Zastanawiam się, czy gdy pojawia się klient zainteresowany tego typu rozwiązaniami, czy to jest tak, że ta mnogość rozwiązań jest mu od razu oferowana, wdrażana, czy to się dzieje raczej z czasem? Bo możemy faktycznie wykorzystywać całkiem sporo tych narzędzi i pewnie trzeba mieć spore doświadczenie i wiedze, których użyć w jakim miejscu, w jakim stopniu, więc jak taka ścieżka klienta zazwyczaj wygląda?

Bardzo ciekawe pytanie, bo rzeczywiście mnogość dostępnych na rynku technologii w IT jest tak ogromna, że ten wybór jest wyzwaniem. Kluczowa jest tak naprawdę analiza stanu AS-IS klienta, z jednej strony biznesowa, ale z drugiej strony analiza infrastrukturalna. To nie jest tak, że jest jedna technologia, która doskonale rozwiąże każdy problem. To jest mix i ważne, żeby zaproponować klientom odpowiednie, które przyniosą wartość.

Jeśli mówimy o integracji, musimy zintegrować Excella z systemem SAP, przepisać dane, to nikt nie będzie wyciągał rozwiązań maszyn learningowych czy BPMS-a, tylko prawdopodobnie rekomendacja będzie taka, by użyć rozwiązania RPA. Jeśli mówimy o tym, że mamy dużą instytucję finansową, która ma cały back office, gdzie liczba różnych procesów jest 3- albo i 4-cyfrowa, to zdecydowanie punktem wyjścia powinien być BPM, ale nie tylko, bo BPM-em można zrobić pewne rzeczy, natomiast rozszerzenie tego powinno być wspierane przez machine learning, a być może również niektóre systemy trzeba dodatkowo zintegrować, korzystając z RPA. 

Więc zawsze to jest dyskusja z klientem, zrozumienie jego stanu AS-IS, tego, gdzie jest infrastrukturalny, czyli technologicznie, jak i biznesowo, ale też pytanie o to, gdzie ten klient chciałby szukać swoich przewag konkurencyjnych. Bo nie można o tym zapominać, że automatyzacja jest po to, żeby pomagać klientom.

Mówiliśmy chwilkę o tym, że zdarza się, że przepisujemy dane z jednego systemu informatycznego do drugiego, da się to zautomatyzować przy pomocy rozwiązań RPA, ale nie możemy zapomnieć, że pewnie równie często przepisuje się dane z papieru do systemów informatycznych. I tutaj pomagają nam rozwiązania związane z rozpoznawaniem znaków, czyli OCR. 

W jaki sposób ta technologia może być użyta i może stać się częścią automatyzacji w firmach?

Rzeczywiście, pewnie każdy z nas w Polsce widział niejednokrotnie sytuacje, gdzie wypełniał dokumenty elektronicznie, a potem musiał je wydrukować, zanieść do odpowiedniej instytucji, a potem osoba obsługująca przepisywała dane z tego dokumentu do systemu. Rzeczywiście taki proces jest zdecydowanie nieefektywny, OCR jest jakimś rozwiązaniem. OCR to możliwość rozpoznawania znaków na dokumencie i przenoszenia ich w formie digitalowej. 

Doskonałym przykładem może być przetwarzanie faktur, czyli wyciągnięcie z faktury dzięki takiemu rozwiązaniu danych kontrahenta, kwoty, pozycji faktury i wszystkich pozostałych po to, by odpowiednio zaksięgować taką fakturę w systemie księgowym. 

Wartość, jaka płynie z takiego doświadczenia, to że osoba, która do tej pory musiała przepisywać te dane, w tej chwili skraca się czas obsługi, nie musi zastanawiać się nad tym, jakie te dane są, ale zastanawia się naprawdę nad swoją pracą, czyli jak zadekretować tę fakturę, zamiast zastanawiać się, jak przenieść dane z faktury.

Ten przykład jest chyba najprostszym, ale wszyscy, gdy myślimy o automatyzacji z wykorzystaniem OCR-a, myślimy o tym, jak można zoptymalizować i zautomatyzować bieżące procesy, korzystając z OCR-a. Ale nie zapominajmy, że jako społeczeństwo jesteśmy obarczeni bagażem historii, więc mamy już bardzo dużo danych, które są zeskanowane, ale niezdigitalizowane i OCR tutaj też może się przydać jak najbardziej. Czyli możemy historyczne dane wyciągnąć z wykorzystaniem OCR-a, by mieć pełnię obrazu naszych relacji z klientem.

Więc OCR jak najbardziej tak, chociażby w procesach bieżących obsługi, chociaż widzimy, że odchodzimy od papieru, wolimy przetwarzanie online, nie zapominajmy o ochronie środowiska, to jest też korzyść, ale również należy pamiętać o możliwości wykorzystania OCR-a w przetwarzaniu danych historycznych, które są zgromadzone w archiwach.

Ma to sens. Przywykliśmy i mamy coraz bardziej w zwyczaju korzystanie z tego typu rozwiązań, gdzie przesyłanie różnego typu danych odbywa się tylko w wersji elektronicznej i myślę sobie, że innym przykładem tego typu rozwiązań, do którego już też przywykliśmy i z którym interakcja nikogo już nie dziwi, są chatboty – czy to wersji pisanej, czy mówionej. Czy to też jest element automatyzacji procesów w firmach? Czy firmy chętnie z tego korzystają właśnie w perspektywie automatyzacji?

Czy jest to element automatyzacji? Jak najbardziej tak. W wykonaniu każdego zadania realizowanego przez pracownika. Poprzednio mieliśmy taką sytuację, że pracownik contact center z reguły rozmawiał z klientem i notował te wszystkie dane. W tej chwili, mówiąc o chat bocie czy voice bocie, to one się tym zajmują. Więc tak, jak najbardziej jest to automatyzacja.

Czy klienci patrzą na to chętnie? To zależy, bo zdecydowanie patrząc na obszar e-commerce, gdzie mówimy z jednej strony o odpowiedziach na pytania klientów dotyczących produktu, ale z drugiej strony też wsparcia, to jak najbardziej tak. Szczególnie że niesamowitą przewagą tych narzędzi jest to, że one są dostępne 24/7 przez 365 dni w roku. To jest ogromna przewaga.

Ogólnie całe wsparcie pierwszej linii, wsparcie contatc center, w problemach powtarzalnych może być realizowane przez chat boty i voice boty. I klienci chętnie na to patrzą. W trudniejszych przypadkach prawdopodobnie pojawia się jeszcze człowiek jako element obsługi tego klienta, natomiast pierwszą linią kontaktu są już w tej chwili roboty, czy to się nam podoba, czy nie. Zgodnie z zasadą Pareto 80% przypadków są w stanie obsłużyć te boty. W trudniejszych przypadkach trafiają do konsultantów.

Tu jest cały czas ta sama rozmowa, o wartości. Bo ile kosztuje wdrożenie chat bota vs zwrot z tej inwestycji. Ale ciekawostka jest taka, że klienci nie tylko patrzą na te procesy zewnętrzne, boty są również często używane w procesach wewnętrznych. Chociażby do wsparcia informatycznego.

Ogólnie całe wsparcie pierwszej linii, wsparcie contatc center, w problemach powtarzalnych może być realizowane przez chat boty i voice boty. I klienci chętnie na to patrzą. W trudniejszych przypadkach prawdopodobnie pojawia się jeszcze człowiek jako element obsługi tego klienta, natomiast pierwszą linią kontaktu są już w tej chwili roboty, czy to się nam podoba, czy nie. Zgodnie z zasadą Pareto 80% przypadków są w stanie obsłużyć te boty. W trudniejszych przypadkach trafiają do konsultantów.

To ciekawe.

W dużych organizacjach, które mają kilkadziesiąt tysięcy pracowników, zamiast dzwonić na service deski i być obsługiwanym przez pracownika, tak samo można być obsłużonym przez chat bota czy voise bota.

Czyli wszystkie memy teraz o helpdesku w IT niestety trzeba zmienić, bo już teraz chat boty się tym zajmują, tak że zresetuj, włącz jeszcze raz – już tego nie usłyszymy.

A może to będzie właśnie pierwsza odpowiedź na każde nasze pytanie.

Tak, może pomoże. Powiedzieliśmy tutaj o kilku podstawowych rozwiązaniach, które możemy używać w kontekście automatyzacji procesów, natomiast myślę, że warto jeszcze spojrzeć, jak takie wdrożenie przykładowe może wyglądać w firmie. Jak Wy w Finture do tego podchodzicie?

Przede wszystkim chcemy zawsze zrozumieć potrzebę klienta. Nie chcemy oferować klientowi rozwiązania, bo tak zawsze robiliśmy, tylko chcemy zrozumieć, jakie on ma wyzwania biznesowe, by móc je zaadresować. Czyli zastanowić się, która z technologii najlepiej odpowie na jego potrzebę, w jaki sposób przeprowadzić go przez tę zmianę, bo to, co wspominaliśmy o podejściu MVP, o sand boxach należy też wspomnieć, o podejściu iteracyjnym – to się wszystko składa na to, jak ten klient przejdzie rpzez zmianę podejścia. 

Bo jeśli do tej pory nie korzystał z automatycznych procesów, to się pojawia niepokój, więc my też staramy się odpowiedzieć na to pytanie. Tak samo dobór technologii. Oprócz tego, że to wybór narzędzia, czy RPA, czy BPM, ale również stack technologiczny. Klientowi, który potrzebuje automatyzacji, wszystko mu działa na jednej z firm, powiedzmy Ecosoftcie, to nie będziemy oferować rozwiązań Javowskich, bo to zwiększy mu koszty utrzymania.

Staramy się tak naprawdę odpowiedzieć na potrzeby klienta, zarówno biznesową, jak i odpowiadać na jego stack technologiczny i jego ograniczenia.

To w kontekście wdrażania. A później utrzymanie? Bo domyślam się, że procesy biznesowe nie są raz wyryte w kamieniu, to też się zmienia, firmy muszą się dostosowywać do tego otoczenia biznesowego, w którym funkcjonują, więc to automatycznie wpływa na zmianę, dostosowanie procesów biznesowych. 

Czy utrzymanie tego typu rozwiązań jest również istotne, ważne i na tyle znaczące, że taka współpraca z firmą, która się tym zajmuje, jest niezbędna, czy też może da się to skutecznie przekazać do wewnętrznych struktur jednostek firmy?

To jest bardzo obszerny temat, utrzymanie. Bo powinienem się wypowiedzieć w kontekście różnych technologii i różnych sytuacji. Bo z jednej strony wspominaliśmy o RPA, czyli zrobotyzowanej automatyzacji procesowej, gdzie rzeczywiście koszt wdrożenia jest najczęściej niski. Natomiast jeżeli proces się zmienia, utrzymanie takiego rozwiązania jest trudniejsze, bo każda zmiana w systemie zewnętrznym wymaga zmiany procesu.

Jeżeli mówimy o utrzymaniu BPM-ów, to teraz powinniśmy podzielić je na BPM-y ciężkie i wspomnieć również o low codzie. To jest kolejny wymiar tej dyskusji o utrzymaniu. A innym wymiarem tej dyskusji jest przekazanie do klienta. Bo z jednej strony my jako dostawca możemy utrzymywać takie rozwiązania, ale z drugiej strony niejednokrotnie pracujemy też z klientem w takim modelu, w którym uczymy go tego podejścia do automatyzacji, po to, by wesprzeć go w budowie centrum doskonałości takiej automatyzacji, centrum kompetencyjnego, którego rolą w przyszłości jest zarówno utrzymanie tychże procesów, jak i ich dalszy rozwój. 

Wymagań co do rozwoju procesów tak naprawdę jest multum, bo z jednej strony są to oczywiście wymagania regulacyjne w Unii Europejskiej, ale z drugiej strony, jeżeli mówimy o tym, że organizacja jest procesowa i konkuruje na jakimś rynku, to ta organizacja musi też się zmieniać po to, by lepiej odpowiadać na potrzeby swojego rynku. Więc tych zmian jest dużo, a wymiarów odpowiedzi na Twoje pytanie też jest bardzo dużo i ciężko zewrzeć to klamrą.

Jasne, czyli to zależy.

Niestety tak, strasznie to jest niefortunna odpowiedź, ale niestety tak jest.

Rozumiem. Dobrze, to chciałbym Cię zapytać o coś, co padło tutaj przynajmniej kilka razy, kiedy mówiliśmy np. o hiperautomatyzacji, ale też o takim nowoczesnym podejściu do automatyzacji procesów biznesowych, czyli o AI, a właściwie machine learningu.

Czy według Ciebie to jest taki na tyle silny trend, że będziemy obserwować coraz tego typu rozwiązań w automatyzacji procesów biznesowych, czy jeszcze mimo wszystko może trochę buzzword?

Odpowiedź jest chyba dość prosta i jednoznaczna: tak, będziemy. Bo obserwujemy coraz więcej sztucznej inteligencji i machine learningu w naszym codziennym życiu, to co dopiero mówić o rozwiązaniach informatycznych. Tam też będziemy używać takich rozwiązań, procesy będą wspierane modelami machine learningowymi, przedsiębiorstwa będą próbowały zbudować swoją przewagę konkurencyjną w oparciu na modelach machine learningowe, a drugim, dodatkowym wymiarem jest coś, czego nie można w dzisiejszych czasach pominąć: wszyscy mówimy o chacie GPT. Uważamy, że to całkowicie zmieni naszą interakcję z komputerami. Więc chciałoby się powiedzieć: nie ma odwrotu. Ale myślę, że to należy po prostu dobrze wykorzystywać i się tego nie bać.

Bardzo ciekawy trend. Myślę sobie, że to może być taka częściowa odpowiedź na zmieniające się procesy biznesowe, kiedy jakakolwiek drobna zmiana być może wcześniej w procesie biznesowym, który podlegał automatyzacji, wymagała też dostosowania tej automatyzacji. 

One mogły sobie nie radzić w jakichś niestandardowych przypadkach, natomiast jeśli wspomagamy to faktycznie machine learningiem, to może się okazać, że automatyzacja poradzi sobie lepiej nie tylko z takimi niestandardowymi problemami czy sytuacjami, ale może się okazać, że dużo dłużej raz wdrożona automatyzacja będzie w stanie funkcjonować bez modyfikacji. 

Jestem ciekawy, co Ty o tym myślisz.

Z jednej strony powiedzieliśmy o tym, że wymagań co do zmiany procesu jest bardzo dużo i płyną z różnych miejsc, więc ja bym, raczej powiedział, że zmiana będzie immanentną częścią procesów i automatyzacji procesów, ale tutaj chyba pytanie, jakie należy zadać, to czy będziemy w stanie, korzystając z narzędzi machine learningowych, zbudować proces, by on się sam dostosowywał do pewnych rzeczy. 

I jakbyś mnie zapytał o to kilka miesięcy temu, pewnie powiedziałbym, że nie, ale naprawdę oglądając codziennie kilkanaście minut nowości na Twitterze z chata GPT, jestem z jednej strony przerażony, a z drugiej strony niesamowicie zafascynowany tym, jakie rzeczy można robić. Więc pytanie, czy korzystając z takich generatywnych modeli machine learningowych nie będziemy w stanie zbudować procesu, który będzie sam odpowiadał na zmieniające się uwarunkowania.

Właśnie, bardzo ciekawe zagadnienie. Muszę to trochę sprowadzić na niestety twardy grunt, bo oczywiście mówimy tutaj o automatyzacji, o różnych rozwiązaniach, ale te wdrożenia, tworzenie tych rozwiązań… za tym musi stać mimo wszystko człowiek, póki co. 

A jeśli mówimy o wykwalifikowanych pracownikach, to wiemy, jak wygląda rynek pracy IT, wiemy, z czym się obecnie zmaga, z jakimi niedoborami. I takim rodzajem odpowiedzi na tego typu problemy są rozwiązania typu low code czy też no code, w zależności, ile tam tego oprogramowania jest.

Jestem ciekaw, czy według Ciebie takie narzędzia, gdzie jesteśmy w stanie sobie wyklikać rozwiązanie przez osoby, które nawet niekoniecznie muszą mieć jakikolwiek związek z programowaniem – czy to jest też część przyszłości automatyzacji procesów biznesowych? 

Jak najbardziej, mówię to wprost. Wspomniałeś o tych niedoborach pracowników, mówi się, że w Polsce brakuje od 20 000 do 100 000 programistów, to zależy od badań. Ostatnio czytałem, że w Wielkiej Brytanii 200 000 specjalistów IT brakuje, więc te niedobory są ogromne, to jest fakt. Low code rzeczywiście odpowiada trochę na tę potrzebę, możliwość definiowania przez użytkownika nietechnicznego procesu jest odpowiedzią. Pytanie, w jakim obszarze ten low code zostanie zastosowany, ale jak najbardziej tak. Teraz jest kwestia odpowiedniego wyboru procesu, w którym ten low code będzie wykorzystany. 

Ale dodatkowym wymiarem tej dyskusji jest to, że to pokolenie, które teraz nadchodzi, jest zżyte z komputerem praktycznie od chwili urodzenia. Więc dla nich naturalną rzeczą będzie używanie narzędzi, nawet nie mając podstaw programistycznych, do tego, żeby zautomatyzować swoją pracę.

Tutaj oczywiście można używać low code i to będzie element automatyzacji, nie należy jednak zapominać o procesie analizy biznesowej, bo trzeba odpowiednio dobrać narzędzie do problemu. I low code niejednokrotnie jest odpowiednią odpowiedzią.

Czy w związku z tym automatyzacja ma jakieś wady? Bo tutaj mówimy cały czas w superlatywach. Najczęstszym zarzutem, jaki słyszę, jest to, że będziemy zastępować ludzi robotami. Czy to jest dobrze, czy źle, na razie jeszcze ciężko powiedzieć, ale nie da się ukryć, że faktycznie jest to elementem automatyzacji.

Czy jest się czego obawiać? Jak sądzisz?

Dzięki za to pytanie. Rzeczywiście czuć taką obawę związaną z utratą miejsc pracy, ale podobna sytuacja miała miejsce w latach 80., gdzie matematycy przestrzegali przed korzystaniem z kalkulatorów, bo spowoduje to nieumiejętność liczenia. Tak się nie stało.

Czy wprowadzenie automatyzacji zredukuje miejsca pracy? Niektóre tak, ale z drugiej strony wygeneruje nowe miejsca pracy. Pojawią się nowe kompetencje potrzebne na rynku. Dużo się mówi o tym, że w przyszłości kluczowe będą takie umiejętności, jak kreatywność, umiejętność rozwiązywania problemów czy też korzystania z nowych rozwiązań, więc uważam, że automatyzacja z jednej strony zredukuje pewne miejsca pracy. 

Tutaj historycznym przykładem może być likwidacja stanowiska, tak jak wspominaliśmy o OCR-ach i fakturach, w angielskim na księgowych są dwa zwroty: accountant i book keeper. I de facto jedno z tych stanowisk zostało zlikwidowane dzięki pojawieniu się automatycznych faktur. 

Ale też wspomniałem o tym, że zostaną wygenerowane nowe miejsca pracy. Tutaj w nawiązaniu do chatu GPT przykładem jest, nie wiem, czy już widziałeś najnowsze ogłoszenie o pracę jednej z dużych firm logistycznych w Polsce, gdzie poszukują prompt engineera, czyli osoby, która jest w stanie efektywnie się komunikować z chatem GPT. A co ciekawe, na amerykańskich stronach z ogłoszeniami o pracę, takich ogłoszeń jest na 5 czy 10 stron w wyszukiwarce już w tej chwili. 

Więc z jednej strony oczywiście automatyzacja spowoduje to, że pewne zadania będą wykonywały komputery, roboty czy po prostu maszyny, ale z drugiej strony będziemy mogli przenieść nasz wysiłek w stronę bardziej strategicznych, ciekawszych zadań. 

Jest jeszcze jeden wymiar tego wszystkiego, szczególnie w Polsce, bo w Polsce pracuje się statystycznie ok. 30–40% więcej niż na zachodzie Europy. W związku z tym, jak wprowadzimy automatyzację, być może dojdziemy do lepszego poziomu work – life balanse.

Jest jeszcze jeden wymiar tego wszystkiego, szczególnie w Polsce, bo w Polsce pracuje się statystycznie ok. 30–40% więcej niż na zachodzie Europy. W związku z tym, jak wprowadzimy automatyzację, być może dojdziemy do lepszego poziomu work – life balanse.

Ciekawe.

Rozumiem obawy, ale nie należy się tego bać.

Pewnie, też tak myślę. Uważam, że to jest kolejny rodzaj ewolucji, która się po prostu dzieje. Czekają nas zmiany, ale myślę, że finalnie raczej nie należy się tego obawiać. A o bardzo ciekawej i rozwojowej perspektywie automatyzacji opowiadał dzisiaj Radosław Bzoma, CEO Finture. 

Radku, bardzo Ci dziękuję za spotkanie, za rozmowę i za poświęcony czas.

Dzięki serdeczne.

Zanim się jednak rozłączymy, to chciałbym Cię zapytać o to, gdzie można Cię znaleźć w internecie, albo gdzie możemy odesłać słuchaczy, żeby mogli się więcej o Tobie lub automatyzacji dowiedzieć.

Zachęcam do kontaktu ze mną na LinkedInie lub do odwiedzenia strony finture.com, ewentualnie do śledzenia naszego profilu LinkedInowego Finture’a.

Dzięki wielkie. Oczywiście wszystkie linki będą zawarte w notce do odcinka. Dzięki jeszcze raz. Udanego dnia.

Cześć!

Dzięki. Miłego dnia.

I to na tyle z tego, co przygotowałem dla Ciebie na dzisiaj. Po więcej wartościowych treści zapraszam Cię do wcześniejszych odcinków. A już teraz, zgodnie z tym, co czujesz, wystaw ocenę, recenzję lub komentarz w aplikacji, której słuchasz lub w social mediach. 

Zawsze możesz się ze mną skontaktować pod adresem krzysztof@porozmawiajmyoit.pl lub przez media społecznościowe. 

Ja się nazywam Krzysztof Kempiński, a to był odcinek podcastu Porozmawiajmy o IT o automatyzacji procesów biznesowych. Zapraszam do kolejnego odcinka już wkrótce.

Cześć!