To jest 35. odcinek podcastu Porozmawiajmy o IT, w którym z moim gościem rozmawiam o chatbotach. Będzie trochę o technologii, biznesie i sztucznej inteligencji. Chcę poszerzasz horyzonty ludziom z branży IT i wierzę, że poprzez wywiady takie jak ten, publikowane jako podcasty, będę to robił z sukcesem. Wielkie dzięki za wszelkie maile, wiadomości i recenzje podcastu. Miło, że to co robię jest dla ciebie wartościowe. Ja się nazywam Krzysztof Kempiński i życzę ci miłego słuchania.

Odpalamy!

 

Krzysztof: Moim dzisiejszym gościem jest założyciel poznańskiego Software House HighSolutions. Programista z 11 letnim doświadczeniem. Przez wiele lat CTO. Teraz CEO. Pasjonat frameworku Laravel i tworzenia Chatbotów. Prowadzi bloga Turkusowy prezes. Występuje na konferencjach związanych z programowaniem i turkusowym zarządzaniem. W wolnych chwilach biega i uprawia crossfit. Moim i waszym gościem jest Adam Matysiak. Cześć Adam! Bardzo mi miło cię gościć w moim podcaście. Cieszę się, że porozmawiamy na temat, który leży w kręgu twoich zainteresowań, czyli o chatbotach.

Adam: Cześć Krzysiek. Bardzo dziękuję za zaproszenie. Mam nadzieję, że ciekawie porozmawiamy o chatbotach.

Krzysztof: Ostatnio żaden odcinek mojego podcastu nie może się obyć bez standardowego pytania. Czy słuchasz podcastów i jeśli tak to jakich najczęściej?

Adam: Przygotowałem się na to pytanie. Wpierw  powiem, że jestem bardziej osobą książkową, niż podcastową. Podcastów też słucham. Słucham twojego podcastu od dłuższego czasu. I oczywiście Biznes w IT. Dwa najciekawsze podcasty dla mnie. Takie związane z zarządzaniem to Mała Wielka Firma czy Manager Plus. Plus oczywiście trochę technicznych, zagranicznych, ale z polskiego podwórka to te, które wymieniłem.

Krzysztof: Dzięki, że słuchasz. Pozostałe podcasty to też bardzo dobre wybory. Postaram się to zalinkować w notatkach do tego odcinka. Może zaczniemy od powiedzenia czym tak naprawdę są chatboty i jakie rodzaje możemy wymienić?

Adam: Wikipedia mówi, że chatbot to program komputerowy o interfejsie konwersacyjnym. Trochę to mało może mówić. Mam coś co komunikuje się z nami poprzez rozmowę. To jest sposób na automatyzację powtarzających się czynności. Najczęściej używamy do obsługi klienta, do szukania informacji. To w zasadzie można użyć do wszystkiego. Chodzi o to, aby zastąpić człowieka po drugiej stronie czatu. Jeśli chodzi o rodzaje, to można je podzielić na kilka. Przede wszystkim pierwszy podział to coś, co wyewoluowało. Były Chatboty scenariuszowe. Trzy opcje i musimy wybrać. Niby się komunikujemy przez czas, ale to jest w pełni zautomatyzowane. Bardzo popularne stają się Chatboty NLP – Natural Language Processing, czyli takie, które rozumieją co piszemy. Zgadują intencję i odnośnie tego odpowiednio reagują. Drugi duży podział to chatboty dedykowane, w których my się specjalizujemy. Tworzymy rozwiązanie od zera. Są też Chatboty konfigurowalne, które możemy sobie wyklikać. To jest też dosyć popularne rozwiązanie. Inny rodzaj podziału to czy są od obsługi klienta, czy od zwiększenia sprzedaży. Główny podział to scenariuszowe NLP, dedykowane, konfigurowalne.

Krzysztof: Ostatnio dużo się słyszy o Charbotach. To zarówno od strony technicznej, jak i ściśle biznesowej. Jako HighSolutions świadczycie usługi tworzenia Chatbotów. Chciałem cię zapytać jakie typu firmy są waszymi klientami? Z jakich branż pochodzą wasi klienci?

Adam:  Jesli chodzi o branże, to najbardziej aktywne są branże bankowe. Bardzo mocny e-commerce. Myślę, że też firmy produkcyjne. To są takie branże na topie, które w to inwestują. Myślę, że będą kolejne. Duże znane banki, sieci sklepów i firmy produkcyjne chcą najbardziej automatyzować. Widzimy coraz bardziej na rynku, że się pojawiają mniejsze podmioty, czy to sklepy czy inne firmy, które mają dużo obsługi klienta. Zastanawiają się jak to zautomatyzować i poprawić jakość obsługi klienta. Tutaj też to widzimy. Na razie są to duże korporacje.

Krzysztof: Myślisz, że przewaga dużych firm wynika z braku świadomości mniejszych graczy, że mogą coś na tym zyskać?

Adam: Nie wiem. Nie jestem pewny czy to jest kwestia świadomości. Myślę, że duże korporacje też nie mają do końca świadomości. My interesujemy się chatbotami od dwóch i dopieor teraz widzimy, że rynek zaczął się tym interesować. Myślę, że to też jest kwestia funduszy. Duże korporacje mogą pozwolić sobie na innowacje i testy, a małe bardziej muszą się skupić na codzienności. To nie jest przewaga. Może bardziej świadomość działu marketingowego. Mamy wdrożenie dla aquaparku we Wrocławiu. To jest wielomilionowy biznes. Stosunkowo ma firmę do korporacji, ale wyczuli, że potrzebują wsparcia działu obsługi klienta, szczególnie w ferie, wakacje, kiedy dużo się dzieje. Tutaj na pewno warto było to wdrożyć. Są bardzo zadowoleni z tego co wiem. Jest to przykład stosunkowo małej firmy, ale bardzo mocno w to weszła. Myślę, że są one dla każdej, gdzie mamy obsługę klienta. Nie musi to być duże wdrożenie. Za 10 tysięcy można postawić chatbota, który automatyzuje i ulepsza.

Krzysztof: Dobrze, że widzicie trend upowszechniania się chatbotów wśród mniejszych firm. To znaczy, że ten temat staje się bardziej popularny. Na jakie potrzeby odpowiada chatbot? Jaką wartość dostarcza do firmy, która zamawia takiego chatbota i dla klientów tej firmy?

 

Używanie chatbotów pozwala na odciążenie obsługi klienta

 

Adam: To zależy. To zależy od potrzeb, branży czy firmy. Przede wszystkim to gdzie teraz używamy chatbotów, to jest odciążenie obsługi klienta. Mamy bardzo dużo case’ów, gdzie zawsze dzieje się to samo. Te same pytania powtarzalne. Na to marnujemy czas. Jest sprawdzenie statusu zgłoszenia, status paczki. To dokładnie jest coś, co można zautomatyzować. Abyśmy my, jako konsultanci, mogli się zająć czymś bardziej wymagającym, czyli klientem, który ma prawdziwy problem, a nie dwa proste pytania. To jest automatyzacja obsługi klienta i to jest największa wartość. Dla dużych firm jest to piarowe, że są nowocześni, robią innowacje, działają lepiej dla obsługi klienta. Jaka wartość? Chatbot działa 24 godziny na 7 dni w tygodniu. On się nie męczy. Może obsłużyć wiele osób na raz. Jak dodamy do tego uczenie isę maszynowe, to może być coraz lepszy. To są najbardziej namacalne wartości, które dostarcza chat firmy.

Krzysztof: Przejdźmy do mięska, bo tego podcastu słuchają głównie osoby, które zajmują się technicznymi sprawami. Chciałem cię zapytać jak wygląda proces tworzenia chatbota? Mam na myśli spotkanie z klientem, analizę jego potrzeb, wewnętrzne zaprojektowanie, oprogramowanie chatbota i wdrożenie. jak cały ten flow wygląda?

Adam: Z naszej perspektywy chatbot to normalny projekt IT, tylko jest inny interfejs. Dla nas jest to projekt IT, który ma jak zwykle kilka faz. Pierwszą fazą jest analiza, czyli zastanawiamy się po co jest ten chatbot. Dla kogo? Kto będzie użytkownikiem? jakie są potrzeby biznesu? Jakie są obecne zapytania? Jakie intencje stoją za ich pytaniami? Jak się komunikować – formalnie czy nieformalnie? Tworzymy personę chatbota czy mówimy chatbot jako firma. Ta analiza musi być dogłębna. Czasami mówimy klientowi, że nie potrzebuje chatbota tylko czegoś innego. Czasami odradzamy to rozwiązanie, kiedy widzimy, że to nie ma sensu. Ta faza jest zawsze potrzebna w każdym projekcie IT. Potem jest faza projektowania, czyli stworzenia flow komunikacji. Jak rozmawiamy? Jak ma ta rozmowa się potoczyć? Jak odpowiadamy? Jakim językiem? Jak obsługujemy sytuację wyjątków? Co kiedy będzie jakiś błąd w stylu niezrozumienia odpowiedzi? Wtedy ważny jest też copywriting, aby ta komunikacja była całkiem płynna i starała się wyglądać na naturalną. Potem jest faza programowania. Programujemy chatbota, mamy uczenie maszynowe, czyli labelowanie. Aby ustalić jaka intencja stała za pytaniem? Ustalić, że kiedy ktoś zadaje pytanie X czy Y, to jest ta intencja, którą trenujemy. Potem jest to wdrożenienie. Najczęściej jest to na Messengerze, więc zgłaszamy do Facebooka. To trochę trwa. To nie jest tak, że zgłaszamy i mamy. To jest trochę utrudnienie. Facebook sprawdza czy ten chatbot na pewno działa poprawnie. Można go potem wstawić na stronę. Ostatnia faza to utrzymanie. Analizujemy co użytkownic wpisują. Moniturujemy. Trenujemy, kiedy ktoś zada jakieś inne pytanie. Czasami trzeba dodać nową intencję. To są te podstawowe fazy. Jest ich 5. Jak w każdym projekcie IT z naszego punktu widzenia.

Krzysztof: Pójdźmy o krok dalej. Czy do tworzenia chatbotów używa się określonych języków programowania, bibliotek, usług zewnętrznych? Czym na co dzień, jeśli chodzi o narzędzia, się posługujecie?

Adam: Jeśli chodzi o języki programowania, to myślę, że można użyć chyba każdego, które są na rynku. Jest dużo rozwiązań, czy to w Pythonie, czy w Node.js, czy w PHP. To jest komunikacja serwerowana, więc nie jest to większa filozofia. Ciekawsze rzeczy się dzieją, kiedy chcemy dołożyć uczenie maszynowe. Najczęściej używa się tu narzędzi zewnętrznych. Na przykład Dialogflow, który należy do Google, czy Meet AI . Te oba rozwiązania pomagają nam zaimplementować to uczenie maszynowe, aby rozpoznawać intencje użytkowników, którzy do nas piszą. Myślę, że to są te dwie najbardziej znane usługi zewnętrzne,z  których się korzysta. Często w Pythonie, czy w Ruby mam biblioteki, które pozwalają nam na tworzenie chatbotów. Myślę, że w każdym języku są takie rozwiązania. Możemy użyć tego co znamy i dodać sobie bibliotekę.

 

Można użyć każdego języka programowania do stworzenia chatbota

 

Krzysztof: Jakieś usługi, które przychodzą ci do głowy, z których korzystacie? Wspomniałeś o Dialogflow. To jest pewnie główny gracz. Czy są konkurencyjne rozwiązania, z których można skorzystać?

Adam: My też dużo korzystamy z Meet AI . To było pierwsze rozwiązanie, które obsługiwało język polski. Jest też Rasa NLU. Myślę, że tych rozwiązań jest kilka. Dla Microsoft bot framework też chyba jest jakieś rozwiązanie pod to. Też są jakieś inne rozwiązania, które usprawniają rzeczy, ale myślę, że na początek to warto zainteresować się tematem NLP, aby wejść w temat liczenia maszynowego. Trenować te boty, a nie tylko je programować. Z takich bardzo znanych rozwiązań, aby tworzyć chatboty, potem nie trzeba tego programować od zera, to Chatfuel. Jest on najbardziej popularny. Możemy sobie dokładnie wyklikać chatbota. Dokładnie ustalić konwersację i to od razu wdrożyć na Messengera. Tam jest ten problem, bo trochę trudniej jest zrobić integrację z innymi serwisami po API skomunikować. To jest tam trudniejsze. My też korzystamy trochę z Botsociety, który pozwala, aby zablokować konwersację. To jest fajne interaktywne demo, które pokazujemy klientowi. Można z tego od razu stworzyć bota i podpiąć go pod Messengera. Nasze projekty jednak zawsze mają integrację z systemami zewnętrznymi, więc sobie budujemy sami. Te rozwiązania wykorzystujemy, aby pokazać klientowi, jak mniej wiecej ta komunikacja może wyglądać.

Krzysztof: Powiedziałeś, że w Chatfuel można wyklikać takiego chatbota. Chciałem pociągnąć ten wątek, bo żyjemy w czasach, gdzie istnieje mnóstwo usług sasowych w chmurze, gdzie da się wiele rzeczy skonfigurować. Da się wiele rzeczy wyklikać. Czy aby zrobić chatbota trzeba być programistą?

Adam: Myślę, że nie. Przede wszystkim mamy Chatfuel, które pozwalają nam samemu stworzyć bota. To jak WordPress. Dalej będą to proste rozwiązania, które nie bardzo pozwolą nam mocno zintegrować się z systemami zewnętrznymi. Myślę, że tutaj jest duża wartość w automatyzacji. Gdybyśmy chcieli postawić prostego chatbota, to tak. Nie trzeba być programistą, ale nie będzie to tak zaawansowany projekt jakbyśmy go projektowali od zera. Z drugiej strony to można zrobić w jeden dzień. Jako NLP czy demo się nadaje. Największy fan mógłby stworzyć swój zewnętrzny projekt od zera.

Krzysztof: Powiedzmy, że jesteśmy za fazą projektowania, za fazą programowania chatbota czy też jego wyklikania. Chciałem cię zapytać – jak takie rozwiązania się testuje? To wejście, czyli to, co użytkownik może wprowadzić do rozwiązania, teoretycznie jest różnorodne. Ciężko przewidzieć co użytkownicy mogą wprowadzić, Ludzka wyobraźnia nie zna granic. Czy to wpływa na to w jaki sposób chatboty są testowane?

Adam: Mogę się z tobą zgodzić, że ludzka wyobraźnia nie zna granic. Najczęstsze pytanie spoza tego co chatboty potrafią to: „Jaka jest pogoda?”. Często od razu wdrażamy pytanie jaka jest pogoda, aby pokazać, że nasz chatbot nie jest głupi. To jest trochę problem. Testować można na różne sposoby. Robimy to bardzo unit testowo. Po to mamy cały NLP, aby go trenować. Przez to uczenie maszynowe my się domyślamy jaka jest intencja i jesteśmy w  stanie obsłużyć coś, czego wcześniej chatbot nie umiał. Jakbyśmy użyli jakiegoś deeplearnignu, to możemy robić to dużo lepiej. Nie da się przewidzieć wszystkiego. Użytkownicy zawsze będą zadawać inne pytania, albo popełnią tyle błędów, że ten nasz model NLP tego nie odciągnie. Trzeba umiejętnie umieć odpowiedzieć, że nie umiemy tego obsłużyć i w taki sposób, aby klient stwierdził, że nasz chatbot nie jest niedorozwinięty, tylko zadaliśmy złe pytanie, którego wcześniej nikt nie zadał. To jest trudna kwestia. Myślę, że w perspektywie czasu będzie się to trochę zmieniać. Jest to też świadomość ludzi, że każdy myśli, że chatbot to sztuczna inteligencja, więc możemy z nim rozmawiać jak z człowiekiem. Są oczywiście chatboty, które są w stanie zdać test Turinga, ale to nie są zwykłe chatboty, które są wykorzystywane biznesowo. Na wiele rzeczy normalny bot nie będzie umiał odpowiedzieć, bo też nie powinien. Co ma odpowiedzieć na pytanie kto wygra wybory prezydenckie? To nie jest kwestia. Jest to też kwestia świadomości ludzi, że ten chatbot jest od tego czy od tego. Uświadomią sobie na co on jest w stanie odpowiedzieć. Często jest takie zjawisko, gdzie rozpoznają, że rozmawiają z maszyną, a nie człowiekiem, to zaczynamy pisać prosty językiem, jak dla osób z zagranicy. Bardzo prostym językiem angielskim, aby zrozumiał. Czasami piszą komendy i to też zmienia sposób rozmawiania. Myślę, że docelowo nie będziemy w stanie rozpoznać tej różnicy – czy rozmawiamy z maszyną, czy z człowiekiem. To jest kwestia praca technologicznej, języka jakiego będziemy używać, powszechności rozwiązań. To jest trudna działka, dlatego monitorowanie konwersji przez długi czas od wdrożenia zajmuje trochę czasu. Wyobraźnia ludzka może jednak znajdzie granicę i na 98% będziemy w stanie dobrze odpowiedzieć.

 

Trzeba mieć świadomość, że chatbot nie potrafi odpowiedzieć na wszystkie zadane pytania

 

Krzysztof: Jednym z takich interfejsów, który ostatnio mocno się rozwija i może być potencjalnie wykorzystany w chatbotach, to interfejs głosowy. Technologie głosowe jako takie. Chciałem cię zapytać czy widzicie takie zastosowanie głosu, czy to jest coś co występuje w waszej pracy? Czy są zapytania na tego typu chatboty? Czy w jakiś inny sposób wytwarza się chatboty z przeznaczeniem do interakcji głosowej versus tradycyjnego interfejsu w postaci klawiatury i myszki?

Adam: Tak. Zapytania pojawiają się znacznie częściej, szczególnie od tych dużych firm, które mają infolinie. Chciałyby to zautomatyzować. Chatboty, które mają interfejs głosowy nazywamy voice botami. Myślę, że to jest coraz bardziej popularne rozwiązanie. Na polskim rynku mają to firmy kurierskiej, ale przez to, że weszły jakiś czas temu, to technologia nie była doskonała. Często musimy podać numer paczki. Podajemy go, a bot nam mówi, że nie zrozumiał lub ma problem. To jest frustrujące. Technologia jest niedoskonała w tych rozwiązaniach starszych. Teraz jest to coraz bardziej zaawansowane. To wygląda już ciekawe. Jednak to są duże pieniądze i duże wdrożenia. Na razie jest to dla dużych firm. Jeśli chodzi o tworzenie, to jest stosunkowo podobne. Tak naprawdę mamy dodatkowo moduł rozpoznawania mowy, który jest kompletnie niezależny i często jest oddzielną biblioteką. Jest wprowadzany do tekstu. Tekst wtedy traktujemy tak samo jak chatboty. Mamy model NLP. Potem jest zwracany tekst i to jest czytane. Dorzucamy warstwę pośrednią, która słucha i mówi, a tak naprawdę jest to bardzo podobne. Można mieć i voicebota i chatbota na tym samym modelu, który odpowie tak samo. To jest coraz bardziej popularne, ale dalej technologia jest droga. Te wdrożenia są drogie. Myślę, że to powoli będzie się zmieniać.

Krzysztof: Pewnie. Jak całe technologie głosowe. Wspomniałeś kilka razy o sztucznej inteligencji w kontekście chatbotów. Obecnie ta definicja sztucznej inteligencji to właściwie uczenie maszynowe, czyli zaawansowany algorytm. Czy chatboty, w takim rozumieniu, że pod spodem jest uczenie maszynowe, można interpretować jako coś co korzysta ze sztucznej inteligencji? Jeśli tak, to w jaki sposób to połączenie czy związek chatbotów i sztucznej inteligencji mógłbyś opisać.

Adam: Wspomniałem już o NLP, czyli to uczenie maszynowe. To jest jedna z rodzin sztucznej inteligencji. To bardzo wczesna faza. Głównie jest to używane przez wszystkie systemy NLP. To już całkiem fajnie działa. Jest to zupełnie coś innego, niż kiedy trzeba było robić boty scenariuszowe. Kolejne kroki to Deep Learning czy używanie sieci neuronowej. Bardzo mocno się zbliżamy do sztucznej inteligencji, ale nie wszystkie firmy oferują technologii czy rozwiązań, aby to łatwo użyć. Sztuczna inteligencja i rozmawianie z chatbotem, według ludzi czasami jest głupie. Bo czasami nie umiał odpowiedzieć na proste pytanie. Trzeba sobie uświadomić czym jest sztuczna inteligencja i że to jest ileś poziomów. Jesteśmy pierwszymi, którzy specjalizują się w tym, aby robić to dobrze ale tylko w tym, ale nie jest w stanie rozmawiać. Można mówić, że fajnie, że używamy sztucznej inteligencji, ale klienci czy użytkownicy oczekują, że chatbot będzie rozmawiał jak człowiek. To jest największy problem. Technologie cały czas się rozwijają, ten boom, który jest na chatboty od kilku lat, to myślę, że będzie przyspieszać i będzie jeszcze prostsze w używaniu. Tak jak algorytmy uczenia maszynowego – coraz łatwiej jest to wykorzystać.

Krzysztof: Gdy myślę o chatbotach, to pierwsze co mi przychodzi na myśl, to Facebookowy Messenger. Jeden ze słuchaczy Rafał Bieleniewicz zapytał właśnie w kontekście odcinka o chatbotach, o to czy to jest jedyna alternatywa? Słyszał gdzieś o telegramie i chciał zapytać czy widzisz plusy i minusy tych dwóch rozwiązań? Mógłbyś wskazać jakieś inne alternatywy?

Adam: Jest dużo platform, gdzie możemy stworzyć chatboty. Takim najbardziej popularną platformą będzie Slack. Możemy stworzyć tam chatbota i proste rozwiązania wprowadzić. Hipchat, uChat. Jest tych rozwiązań kilka. Telegram też można oczywiście wykorzystać, ale myślę, że znacznie bardziej ważna jest popularność medium. Nasi klienci są na Facebooku, to nie powiemy, że mamy chatbota na telegramie. Ważne jest to gdzie są nasi klienci. Tam możemy to zautomatyzować. Oczywiście, każde rozwiązanie ma swoje możliwości, swoje formaty, w których możemy zwracać odpowiedzi. Messenger ma ich całkiem sporo. Slack też ma jakieś możliwości. Tam różną się interfejsem. Podstawa funcjonowania jest bardzo podobna. To czy używamy Messenger, czy telegramu to zależy od tego, gdzie są nasi klienci i gdzie chcemy to zautomatyzować.

Krzysztof: Czy w związku z tym jesteśmy skazani na zewnętrzne platformy? Tworzą chatbota na Messengera jednak poruszamy się w przestrzeni, od nas nie zależy. Nie mamy na nią wpływu. Czy w związku z tym jest taka możliwość, aby uruchomić chatbota na swoim własnym serwerze czy na swojej stronie? W tym miejscu nad którym mamy kontrolę?

Adam: Wchodzi RODO. Pojawiają się kwestie związane z RODO. Jak tworzymy chatbota dedykowanego, to stawiamy go na naszym serwerze. Wszystko co się dzieje po stronie serwerowej jest nasze. Jeśli mamy go na messengerze, to cała komunikacja przechodzi przez Facebooka. Jak mieliśmy zapytanie od jednego z banków, jak zrobić chatbotach do resetowania hasła. To powiedzieliśmy, że na Messengerze nie możemy tego zrobić, bo to pogwałci wszystkie kwestie RODO. Zasugerowaliśmy stworzenia chatbota na stronie. Można zrobić chatbota na stronie internetowej. W zasadzie jest to livechat, który jest zautomatyzowany i działa tak samo. Można go zrobić jakkolwiek. Mamy znacznie większą kontrolę. Też mamy wdrożenia i przykłady, że klient potrzebuje mieć go na stronie sklepu, albo chatbot, który oprowadza po stronie sklepu, niż tylko odpowiadać na jakieś pytania. Tutaj też można to wykorzystać. Mamy też RODO. Facebook ma dane osobowe, ale jakbyśmy wysyłali kolejne, to już się pojawia problem. Trzeba na to uważać. Ale można stawiać chatboty na stronie internetowej czy aplikacji mobilnej. To jest tylko kwestia interfejsu. Nie jest duży problem. To jest ciekawa opcja, a nie każdy jest tego świadomy.

 

Obecnie trzeba bardzo uważać na RODO i dane osobowe jakie chcemy przetwarzać 

 

Krzysztof: Mówiłeś, że e-commerce jest jednym z najczęstszych przypadków życia chatbotów. Branżą, która korzysta z chatbotów. Załóżmy, że posiadamy sklep internetowy z biżuterią dla kobiet. Do czego mógłbym użyć w takim sklepie? Jakie korzyści dla mnie jako właściciela interesu, dla klientów mogłyby wynikać z wdrożenia nowej usługi?

Adam: Jeśli chodzi o sklep internetowy z biżuterią dla kobiet, to zrobiliśmy test dla polskiej marki. Chcieliśmy pokazać jak obecnie wygląda ich obsługa klienta i ile na tym tracą. Zrobiliśmy test. Napisaliśmy do nich na fanpage. Napisaliśmy do innego sklepu zagranicznego, który miał wbudowanego chatbota. Chcieliśmy pokazać jak to wyglądało. Tam napisaliśmy, że szukamy naszyjnika dla narzeczonej. Dostaliśmy odpowiedź po trzech godzinach, że proszę wejść na sklep i tam sobie wybrać. Trochę grzeczniej, ale intencja ta sama. W tamtym sklepie po 10 minutach, czy 6 minutach mieliśmy zarekomendowany naszyjnik z opcją kup. Pokazaliśmy im to, że w 6 minut jest sprzedaż, a tutaj 3 godziny i zostaliśmy wysłani na drzewo. Chyba nie przejęli się tym, bo nie chcieli z nami dalej rozmawiać. To mocno pokazuje, że można dużo rzeczy zautomatyzować, można mieć rozwiązania cross sellingowe czy up sellingowe. Mocno zwiększać sprzedaż, mocno zwiększać konwersję. To na pewno zadziałało by dla sklepu internetowego – jaki status przesyłki, gdzie złożyć reklamację. Różne rzeczy, które musimy obsługiwać, a to wszystko robi chatbot. Jesteśmy wydajniejszy lub mamy lepszą obsługę klienta. To jest duży plus. Duże marki, bo to jedna z największych marek w Polsce, takie top 3, nie są tego świadome. Jak pokazaliśmy wprost, to oni dalej nie przyswoili tego. Myślę, że nadal jest to brak świadomości, ale myśle, że kiedyś się na to zdecydują. Mieliśmy idealny przykład, jak chatbot może zrobić nam sprzedaż.

Krzysztof: Mówiłeś o świadomości. Chciałem cię zapytać jak wygląda rynek chatbotów w Polsce, w porównaniu do zagranicy? Świadomość firm, marketerów, użytkowników, którzy rozmawiają z chatbotem. Chciałem ten temat pociągnąć, że weszliście w niszę chatbotów. Czy patrząc z perspektywy czasu jako osoba, która zarządza taką firmą jak wasza, czy to była dobra decyzja? Czy to jest perspektywistyczny rynek?

Adam: Myślę, że zagranica jest znacznie przed nami. Pierwszy raz spotkaliśmy się z chatbotami w 2017 roku. Akurat wyjechałem do Bruskeli na dwa meisiace. Tam odbywały się meetupy o chatbotach co miesiąc. W Polsce nie było praktycznie firm, które to oferowały. Prawie nie było wdrożeń. Tam już były meetupy i mocno to się rozwijało. Stwierdziliśmy, że trzeba w to wejść. Polski rynek jest we wczesnej fazie w większości, jeśli chodzi o teorię rozprzestrzeniania się innowacji. Myślę, że teraz jest ten moment, aby w to wejść, kiedy jeszcze będziemy inwentorami. Zaraz może się to zmienić. Tak jak pokazuje przykład firmy biżuteryjnej, że nie ma tej świadomości w pełni, że da się coś zrobić. Jeśli chodzi o decyzję biznesową, to była to dobra decyzja. My się specjalizujemy w rozwiązaniach szytych na miarę dla biznesu. To jest jeden z kolejnych naszych usług czy przykładów, co możemy zrobić dla biznesu, jeśli mamy potrzebę usprawnienia obsługi klienta. Jeśli bylibyśmy firmą, która tworzy chatboty, to nie wiem czy byłoby to bezpieczne rozwiązanie. Myślę, że za parę lat chatboty będą popularne i uniwersalne i powszechne. Raz, że firm będzie więcej, a dwa, że już nie będzie takiego bumu na to. Z naszej perspektywy musimy się cieszyć, że to robimy, bo możemy rozmawiać z największymi firmami w Polsce. Czy branża bankowa, FMCG czy produkcyjna. Lubimy współpracować z dużymi firmami. Z małymi tez, bo to są inne rozwiązania i inne satysfakcje. Jak do nas odzywają się firmy, które znamy, to jest coś fajnego, kiedy możemy z nimi rozmawiać i starać się pomóc.

Krzysztof: Swoje czasu dużo się mówiło o RODO. Też poruszyłeś ten temat. Czy umieszczając chatbota na stronie podlegamy pod regulację związaną z przetwarzaniem danych osobowych? Jak to się ma, jeśli chcemy skorzystać z jakiejś zewnętrznej platformy typu Facebook Messenger?

Adam: To jest temat dość skomplikowany. Musimy mieć politykę prywatności, aby mieć chatbota i aby Facebook nam go zaakceptował. Musimy mieć politykę prywatności, aby przetwarzać te dane osobowe. Jest to też kwestia, że na Messengerze mamy ileś danych od razu użytkowników, czyli imię, nazwisko, mail. Możemy też prosić o inne dane. Niektóre dane osobowe mamy od nich. To przejmuje na siebie messenger. Tak naprawdę to my jesteśmy administratorem danych. Często współadministratorem jest firma IT, która stworzyła chatbota. Często jesteśmy jako pośrednik, który też zajmuje się przetwarzaniem danych. Temat jest dosyć skomplikowany. Polecam zawsze konsultacje z prawnikiem. Tutaj nie ma żartów. Warto się zastanowić. Jeśli chcielibyśmy bardzo wrażliwe dane osobowe, to myślę, że lepiej to zrobić na swoich warunkach, czyli na swojej stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej. Nie do końca wszystkie rzeczy powinniśmy wysyłać przez Messengera. Trzeba uważać i trzeba zawsze skonsultować z prawnikiem albo z firmą IT, która ma doświadczonego prawnika. To też jest rozwiązanie. Możemy czasami nie miec danych osobowych w chatbocie. Wtedy nie ma ryzyka. Najczęściej jednak prosimy o adres czy mail albo imię i nazwisko. Wtedy przetwarzamy dane osobowe i trzeba być tego świadomym i odpowiednio o to dbać.

Krzysztof: Na początku wspomniałeś w rozmowie, że traktujecie projekt tworzenia chatbota jako standardowy projekt informatyczny, z rolami, które można standardowo w takim projekcie znaleźć. Z drugiej strony wiemy i też to potwierdziłeś, że ta branża bardzo szybko się rozwija. Chciałem cię zapytać, czy w związku z tym powstają zawody albo specjalizacje, które są specyficzne i powstały tylko a użytego wytwarzania chatbotów. Osobiście słyszałem o takich rolach jak projektanci scenariuszy, interakcji z użytkownikiem na użytek chatbotów. Jak to wygląda z twojej perspektywy?

Adam: Słyszałem o architekcie osobowości bota. O takiej roli. Myślę, że różne dziwne role będziemy teraz słyszeć, aby pokazać, że jesteśmy fajni. Albo pokazać, że nasza praca nie jest standardowa. Myślę, że dalej jest odpowiedzialność działu marketingu czy digitalu, czy komunikacji. W ramach tego mogą się specjalizować, jeśli ktoś ma doświadczenie w ramach pisania scenariuszy chatbotowych czy tworzeniu tej persony, czyli bota. Nie sądze, żeby było takie zapotrzebowanie czy być tak wyspecjalizowanym  i tak ścisłą specjalizację. Bardziej może być to jako rola czy zadanie. Nie spodziewam się, aby takie nazwy weszły. Data Scientist – to jest takie stanowisko, które się utrwaliło i będzie dalej potrzebne. Tutaj myślę, że to jest za mały wycinek. Jest to bardziej specjalista do spraw komunikacji, niż coś takiego. Myślę, że coś innego niż wyklikiwacz botów, ale coś może być. Będzie to zawód taki, że się wyklikuje chatboty. Myślę, że takie coś pewnie się pojawi jak WordPress Developer. Nie spodziewam się, aby to było tak zaawansowane. Z mojej obserwacji i przemyśleń, nie myślę, żebyśmy musieli aż tak dzielić się specjalizacjami w tym zakresie.

Krzysztof: Popatrzmy troszkę w przyszłość. Jaki widzisz trend rozwojowy jeśli chodzi o chatboty? I to zarówno od strony technologicznej jak i użytkowej. W którym kierunku ta branża zmienia i czego możemy się spodziewać w najbliższej przyszłości.

Adam: Myślę, że jeszcze bardzo dużo rzeczy się wydarzy. Na pewno to rozumienie języka musi być na wyższym poziomie i będzie, abyśmy mogli bardzo prosto to robić. Instalujemy bibliotekę i to rozumienie jest na bardzo wysokim poziomie. Na pewno pójdzie wyżej, aby było łatwiejsze w pracy nad tym i komunikacji, pisanie rozwiązań, aby odciążyć człowieka. Patrząc w przyszłość, uważam, że ludzie nie powinni być stworzeni do prac bardzo powtarzalnych. Uważam, że stać nas na więcej niż być na kasie czy odbierać telefony. Myślę, że stać nas na więcej. Oczywiście nie tylko pod względem technologicznym ale też społecznym. Będziemy analizować wszystko co jest powtarzalne, abyśmy mogli uwolnić nasza kreatywność, którą mamy. Będziemy chcieli się zajmować rzeczami ciekawymi i nowymi, niż powtarzalnymi. Chatboty się jednym ze sposobów, aby zautomatyzować tę pracę. Niekoniecznie jest to coś złego. Będziemy musieli zająć się innymi rzeczami. Z takich rozwiązań pewnie dojdą voiceboty. To też kolejne odciążenie człowieka, aby nie musiało być tyle call center. One będą coraz lepsze i będziemy w stanie bez problemu gadać z Google Assistantem. Wszystko będziemy mogli załatwić i nie będziemy musieli dzwonić. Myślę, że technologicznie będzie można tworzyć to jeszcze prościej, składać z klocków. Coś wyklikamy, coś zaprogramujemy. To będzie prostsze i więcej sztucznej inteligencji będziemy mogli dołożyć. Na pewno to pójdzie mocno do przodu, bo automatyzujemy wszystko co się da. Ta podstawowa obsługa klienta jest pierwsza do tego. Będzie to też dla nas prostsze. Będzie można się szybciej zajmować czymś. Ale trzeba mieć świadomość, że te chatboty będą wszędzie wśród nas, to będzie takie naturalne za kilka lat dla nas.

 

Dobrze gdyby sztuczna inteligencja i chatboty wykonywały pracę powtarzalną, aby ludzie mogli skupić się na bardziej kreatywnych rzeczach 

 

Krzysztof: Dokładnie. Jest to kolejny klocek w tej rewolucji technologicznej, którą obserwujemy i której jesteśmy częścią. Wierze, że podczas tej rozmowy zainspirowaliśmy conajmniej kilku słuchaczy do tego, żeby zająć się chatbotami w perspektywie swojej kariery zawodowej. Może dla ciekawości czy sprawdzenia czegoś innego. W związku z tym, skąd czerpać wiedzę? Skąd się uczyć? Skąd nabierać doświadczenia, jeśli chodzi o chatboty? Co byś doradził takim osobom?

Adam: Jako samouk programista, to będę polecał robić research. Jakie technologie są dostępne? W jakich możemy to stworzyć? Jakie są różnice? Czym się różnią platformy, na których można robić chatboty? Możemy wybrać sobie coś, co nas interesuje i na czym się znamy. Tam zacząć. W próbowaniu rozwiązań, wprowadzaniu nowinek. W Polsce na Messengerze nie ma kontrolek związanych z  płatnościami, ale w Stanach już są. Jak przetestujemy sobie nowinki będąc w Stanach, to jak przyjdą do Polski, to możemy być pierwsi, którzy potrafią to zrealizować. Warto śledzić co się dzieje za granicą. Blogi, magazyny technologiczne, jeździć na konferencje. W Berlinie jest co roku globalny summit o chatbotach w Berlinie. Chyba trwa dwa dni. To już któraś edycja. Warto chodzić na jakieś eventy. Albo przyjść do jakiejś firmy, która robi chatboty. Jest to najbardziej praktyczne doświadczenie. Można bez problemu w każdym języku zrobić chatbota, więc pobawić można się w każdej chwili.

Krzysztof: Super. Wielkie dzięki Adam. To była naprawdę ciekawa, inspirująca rozmowa. Sam się wiele nauczyłem, ponieważ z chatbotami nie miałem za dużo wcześniej doświadczenia. Fajnie, że podeszliśmy do tego przeglądowo, od przyziemnych kwestii związanych z językiem programowania i technologiami wokół chatbotów, po futurologie. Fajnie to wyszło. Wielkie dzięki. Trzymam kciuki za twoje wystąpienia i różne konferencje, w których uczestniczysz jako prelegent. Zapraszam też słuchaczy do tego, aby w tych konferencjach i spotkaniach uczestniczyć. Dzięki wielkie.

Adam: Również dziękuje. Było bardzo miło z tobą porozmawiać i podzielić się wiedzą na temat chatbotów. Myślę, że ludzie będą trochę bardziej świadomi jak to wszystko działa, dlaczego i co nas czeka w bliskiej przyszłości.

Krzysztof: Dzięki wielkie. Cześć!

Adam: Cześć!

To na tyle z tego co przygotowałem dla ciebie na dzisiaj. Chatboty z jednej strony dają możliwość interakcji z ciekawą technologią, a z drugiej otwierają zupełnie nowe możliwości. O ile nie miałeś z nimi żadnego kontaktu odwiedzając stronę internetową  czy dzwoniąc na infolinię, to z pewnością szybko się to zmieni. Ta technologia będzie nas otaczać coraz mocniej. Nowe technologie mocno wpływają na dzieci. Kształtują ich życie, a kiedyś i karierę. Wychodząc tym wyzwaniom naprzeciw 8 czerwca 2019 roku na wydziale Informatyki i Informatyki UAM w Poznaniu odbędzie się konferencja programistyczna dla dzieci i młodzieży pod nazwą „Czarodzieje kodu Poznań 2019”. Tegoroczna konferencja jest kontynuacją wydarzeń organizowanych do tej pory, pod nazwą Devoxx4kids. Planowany jest cykl warsztatów dla dzieci, podczas których uczestnicy będą mieli okazję poznać sposób działania drukarek 3D, nauczyć się tworzyć programy komputerowe czy sterować robotami. Jak zwykle nie zabraknie robotów ARDUINO i klocków LEGO. Tegoroczna edycja w Poznaniu jest przygotowana dla 8 grup dzieci. Każda grupa wiekowa ma przygotowany indywidualny cykl zajęć przystosowany do ich potrzeb i umiejętności. Dzieci będą miały możliwość poznania takich narzędzi jak Scratch, App Inventor czy możliwość zaprogramowania postaci z popularnej gry Minecraft. Dodatkowo będą mogły poznać podstawy robotyki w zabawie z ARDUINO czy postawić pierwszy krok w rzeczywistość wirtualną. Po więcej informacji zapraszam na stronę wydarzenia www.czarodziejekodu.pl. Jak zawsze zapraszam cię na fanpage na Facebooku. Jeśli słuchasz na stronie lub Youtube, to zapraszam cię do zainstalowania aplikacji do słuchania podcastów i zasubskrybowania Porozmawiajmy o IT. Słuchanie w ten sposób jest znacznie wygodniejsze. Jeśli masz jakieś pytania, pisz śmiało na krzysztof@porozmawiajmyoit.pl Miło mi było gościć w twoich uszach. Ja się nazywam Krzysztof Kempiński, a to był odcinek podcastu Porozmawiajmy o IT o chatbotach. Zapraszam do kolejnego odcinka już za dwa tygodnie. Cześć!